北京市快遞協會

國家郵政局關于2023年1季度郵政業用戶申訴情況的通告

一、總體情況

2023年1季度，國家郵政局以及各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴168890件，與業務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計29452件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.9%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

郵政普遍服務申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效占比%	有效申訴業務類型分布
序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效占比%	包件	函件	報刊	集郵	其他
1	延誤	3257	356	47.7	256	82	0	1	17
2	投遞服務	1521	121	16.2	63	50	1	0	7
3	丟失短少	888	214	28.6	161	40	1	1	11
4	損毀	184	43	5.8	36	5	0	0	2
5	收寄服務	80	8	1.1	5	3	0	0	0
6	違規收費	11	0	0	0	0	0	0	0
7	其他	130	5	0.6	3	2	0	0	0
合計		6071	747	100	524	182	2	2	37

注：有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業未按照規定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效占比%
1	延誤	63172	10237	35.7
2	丟失短少	48762	9342	32.5
3	投遞服務	23242	5499	19.2
4	損毀	20426	2730	9.5
5	收寄服務	3156	466	1.6
6	違規收費	1466	209	0.7
7	其他	2595	222	0.8
合計		162819	28705	100

注：有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況?？旒诱`申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	有效申訴率	申訴率	主要問題申訴率分布
序號	企業名稱	有效申訴率	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務
1	德邦快遞	20.25	47.14	15.82	11.33	10.3808	6.76
2	郵政速遞	4.91	18.76	9.70	4.93	1.25	2.42
3	京東快遞	3.05	11.34	3.24	4.30	2.10	1.17
4	圓通速遞	0.10	3.80	1.41	1.24	0.42	0.58
5	順豐速運	0.07	4.67	1.31	1.15	1.66	0.30
6	極兔速遞	0.02	0.78	0.22	0.32	0.07	0.13
7	申通快遞	0.01	3.24	0.84	1.45	0.28	0.46
8	韻達快遞	0.01	1.95	0.52	0.89	0.18	0.31
9	中通快遞	0.003	0.95	0.32	0.30	0.11	0.19
主要快遞企業平均		3.16	10.29	3.71	2.88	1.83	1.37

注：按主要快遞企業有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	極兔速遞	99.95
2	中通快遞	99.82
3	韻達快遞	99.00
4	京東快遞	97.98
5	申通快遞	97.92
6	圓通速遞	97.09
7	順豐速運	96.70
8	德邦快遞	93.42
9	郵政速遞	86.14
主要快遞企業平均		96.45

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

（本文來源：國家郵政局）

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